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关注3·15丨市消保委发布2018年度消费投诉报告,并发出4条消费提醒

发布时间:2019年03月14日 15:38    来源:舟山晚报  未经授权 不得转载

  市消保委发布2018年度消费投诉报告,并发出4条消费提醒

  房屋装修等4项成投诉热点

  昨天,市消保委发布了2018年度消费投诉报告,去年列入市消保委统?#39057;?个成员单位?#24067;?#21463;理消费者投诉2807件,比上年下降213件,涉及金额800余万元。

  全年投诉量6年来首次下降

  据市消保委有关负责人介绍,从投诉量看,居前5位的商品投诉,分别为食品、日用百货、家用电器、交通工具、装修建材;居前5位的服务投诉分别为餐饮服务、住宿服务、销售服务、房屋装修服务、修理维护服务;居前5位的投诉问题,分别是质量问题、合同问题、售后服务问题、其他问题、价格问题。

  从投诉的主要特点看,得益于“放心消费”创建活动深入推进等原因,全年消费投诉量一改?#20013;?#22810;年上升态势,出现了近6年来首次下降,比上年下降7.1%,商品和服务类投诉双双下降;在投诉量整体回落的同?#20445;?#25151;屋装修服务投诉、商品房投诉等16类商品和服务的投诉量,出现了不同程度的逆势上升;质量问题、合同问题、售后服务问题三大问题依然突出,多起投诉影响广泛。

  投诉热点主要有4项内容

  2018年投诉热点,分为4项内容,包括房屋装修、住宿服务、汽车消费、食品质量问题。

  热点一:房屋装修

  2018年,房屋装修服务投诉出现爆发性上升,创历史最高,成为年度爆发性最强的热点。

  124件投诉中,涉及合同问题投诉66件,占53.2%;装修质量投诉25件,占20.2%;促销宣传投诉21件,占16.9%,是房屋装修服务投诉的三大问题。

  投诉事项主要涉及?#28023;?)装修公司关门跑路,不仅装修合同无法履行,消费者预付的装修款也得不到退还;(2)装修公司变脸营销,前期宣?#39057;?#22871;餐价格、赠送的装修物品事后反悔,被以种种借口增设附加条件、增加装修费用;(3)拒绝消费者合理的退单要求,不及时、不足额返还预付的订金、定金;(4)不按合同约定开展装修服务,逾期开工、半?#23601;?#24037;、拖延工期;(5)装修效果及质量存在瑕疵,不及消费者预期。

  热点二:住宿服务

  2018年共发生住宿服务投诉257件,投诉量位居第3,连续第4年上升,?#20013;?#22810;年成为投诉热点。

  住宿服务投诉中,网络预订住宿引发的投诉超过四成。投诉最突出的是合同问题,共115件,占44.7%;其?#38382;?#36136;量、价格问题。

  投诉事项主要涉及?#28023;?)消费者取消住宿订单责任过重,如消费者因受气象影响、预订不到船票、选错入住时间要求取消、更改网上订单,被要求以全额房价承担违约责任,提前退房也要按预期入住天数支付费用;(2)经营者不依约提供客房或对预订的客房坐地起价,却不承担违约责?#20301;?#20943;轻赔偿;(3)住宿环境、客房设施网上宣传与实际不符,与消费者的预期存在落差,如客房卫生不好、卧具不干净、客房空间过小等,消费者要求换房、退房存在障碍;(4)消费者在客房内意外摔倒受伤,往往?#36824;?#36131;于消费者自身责任,经营者不愿承担伤害赔偿;(5)经营者提供服务事前告知不周、事中服务不规范、事后?#20449;?#19981;兑现,如入住时不提前告知退房时间、超时退房被加收不合理费用、服务人员擅入客房、不兑现接送服务?#20449;?#31561;。

  热点三:汽车消费

  2018年共发生汽车消费投诉172件,其中汽车产品投诉96件,?#36865;?#36824;有汽车修理维护、销售服务投诉,虽然投诉量略有回落,但投诉解决的难度依然未减,有近三成纠纷经调解未能达成一致意见。

  汽车消费投诉最多的是质量和合同问题,各占27.9%,其?#38382;?#21806;后服务问题占23.3%。

  投诉事项主要涉及?#28023;?)汽车4S店设置不合理条件,限制异地购买的汽车在本地免费首保、“三包?#20445;唬?)购买的汽车存在外观瑕疵,使用后出现故障,消费者的“三包”要求与经营者提供的“三包”服务存在差距,退、换车要求难满足;(3)购买汽?#24403;?#35201;求?#20184;?#20445;险,车贷还清后如不继续定点进行车辆保险影响车贷押金退还;(4)销售汽车售前告知不到位,合同事项不明确,出现争议难以解除合同,退还费用;(5)店家未按约定提供车辆或服务,承担的违约责任过轻。

  热点四:食品质量问题

  2018年,我市发生包括餐饮酒水?#20849;?#22312;内的食品质量投诉?#24067;?35件,占全部质量问题投诉的37.8%,是年度深受关注的投诉热点。

  435件食品质量投诉中,餐饮酒水?#20849;?#36136;量投诉179件,占41.1%;预包装食品、初级渔农产品、散装食品质量投诉256件,占58.9%。

  食品质量投诉问题主要为?#28023;?)?#20849;?#20013;出现苍蝇、蟑螂等昆虫,含有头发丝、清洁球残丝等各种异物;(2)销售的食品存在过期、发霉、变质变味问题;(3)提供的菜品、销售的食品不新鲜,消费者在就餐、食用后出现呕吐、拉肚子等身体不适现象,甚至入院治疗。

  消保委发出4条消费提醒

  针对2018年消费投诉的特点、热点,市消保委为消费者发出了4条消费提醒:

  1.保持理性消费?#40092;丁?#24403;前,我市消费环境总体向好,但也存在着诸多难以让消费者安全、放心消费的各方面问题,与消费者的美好消费愿望存在着一定的差距。为此,消费者一定要保持理性?#40092;叮?#19981;要轻信不科学、不切实际的功效、?#38469;?#23459;传,不要相信不合理的价格?#21589;?#20419;销活动,不要相信不正常的高回报、高收益投资理财,克服冲动消费,避免盲目消费,对于明显违背市场营销基本准则的各种经营活动,要谨慎参与,从?#40092;?#19978;构筑起防范消费风险的防线,保障?#32422;?#30340;合法权益免受损害。

  2.养成良好消费习惯。良好消费习惯是预防消费陷阱的有效“药剂”。面对?#25307;?#26376;异的新消费模式,既要积极?#35270;Γ?#20063;要保持定力,坚持消费前多问、多看、多查、多比较。对于网络新型消费模式,要熟悉规则,懂得流程,避免博傻下单、任性消费。签订消费合同要尽量全面,事先审查核?#25285;?#23545;于商家提供的涉及自身利益的格式条款要格外留意,消费过程中要养成当面确认、货到查验、留存消费凭证习惯,对于大额消费、预付式消费等要采取书面、电子数据、影像资料等可查询、可?#32439;?#30340;方?#25509;?#20197;确认,避免陷入被动。

  3.加强重点问题防范。要关注消费升级过程中出现的消费侵权新情况、新动向,主动了解和关心消费过程中出现的消费案例,提高对与人身、财产安全重大利益相关的消费风险的防范,重点加?#23458;?#36151;消费各种套路的预防,注意全装修商品房政策实施对购房消费的影响,积极关注房屋装修、保健品会销、医疗整容、教育培训、网络代购、预付式消费等领域的消费风险动向,重视消费过程中个人信息的保护,积极防范,防止重大消费损害事件发生。

  4.坚持依法合理维权。要主动学习消费者权益保护相关规定,增长维权知识,增强自我保护意识,在自身合法权益受到侵害?#20445;?#35201;坚持运用正当的手段、合法的途径、合理的诉求主张权益,以赢得法律、道义、舆论的支持,在维权道路中始终让?#32422;?#22788;于主动地位。同?#20445;?#20063;要尊重商家合法的?#25237;?#20184;出,主动兑现契约?#20449;担?#23458;观?#28304;?#21830;家过失,依法合理处理消费争议,促进消费矛盾妥善解决。

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标签:消费;消费投诉;投诉;房屋装修;装修;服务投诉;客房;合同问题;服务;食品质量
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